Odoo
Hệ thống Ticket - Hỗ trợ khách hàng



Mục lục:


I. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ TICKET KHÁCH HÀNG TRÊN HỆ THỐNG ODOO

II. THÔNG BÁO TRIỂN KHAI GỬI KHÁCH HÀNG

III. THÔNG BÁO TRIỂN KHAI GỬI NHÂN VIÊN

IV. MẪU THÔNG BÁO TRÊN ZALO OA

V. MẪU THÔNG BÁO KHI KHÁCH HÀNG YÊU CẦU BÁO GIÁ 



I. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ TICKET KHÁCH HÀNG TRÊN HỆ THỐNG ODOO


(Mã tài liệu: SOP-SGC-CSKH-01)

Ngày ban hành: 01/05/2025


Đơn vị áp dụng: Công ty CP DV Công Nghệ Sài Gòn (SGC)


I. MỤC ĐÍCH

​• Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, ghi nhận và xử lý yêu cầu khách hàng qua hệ thống Ticket Odoo. 

​• Tăng tốc độ xử lý, đảm bảo minh bạch, kiểm soát chất lượng dịch vụ. 

​• Là căn cứ đối chiếu KPI cá nhân, phòng ban và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

​

II. PHẠM VI ÁP DỤNG

​• Tất cả nhân viên phòng Kinh doanh, Kỹ thuật, Thí nghiệm, Kế toán và các phòng ban liên quan tại SGC.


III. ĐỊNH NGHĨA

​• Ticket: Yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được tạo và xử lý trên hệ thống CRM Odoo.

​• CRM: Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng.

​• GTHĐ: Giá trị hợp đồng tính hoa hồng.

​

IV. CÁCH THỨC TẠO TICKET

​• Cách 1: Khách hàng tự tạo Ticket qua form: https://hsevn.com.vn/yeu-cau-ho-tro-dich-vu 

​• Cách 2: Nếu khách không thao tác được, nhân viên hỗ trợ tạo hộ (phải ghi chú 'Tạo hộ khách hàng').

​ ​• Cách 3: Khách hàng gửi email vào địa chỉ mail: hotro@hsevn.com.vn 

​

V. NỘI DUNG QUY TRÌNH

1. Tiếp nhận yêu cầu:

​• Khách tự tạo hoặc nhân viên hỗ trợ tạo Ticket trong vòng 30 phút.

​• Phân loại nhanh và chuyển cho phòng xử lý phù hợp không quá 30 phút:

​ ​Kiểm tra Ticket thường xuyên: Ms. My

​ ​o PTN: Phân tích mẫu, kiểm nghiệm. Người phụ trách: Mr. Toàn

​ ​o PKT: Lấy mẫu hiện trường, đo đạc. Người phụ trách: Mr. Hùng

​ ​o PKD: Tư vấn, chốt dịch vụ. Người phụ trách: Ms. Hoàng

​ ​o PKToán: Nghiệm thu, thanh toán. Người phụ trách: Ms. Huyền

​2. Tạo Ticket:

​• Điền đầy đủ thông tin khách hàng, nội dung, phân loại dịch vụ.

​• Gán người phụ trách.

​3. Cập nhật tiến độ:

​• Người phụ trách cập nhật hàng ngày trước 17h.

​• Các trạng thái: Mới → Đang thực hiện → Tạm dừng → Đã xử lý (đóng) → Huỷ.

​4. Hoàn tất Ticket:

​• Xác nhận khách hài lòng.

​• Đóng Ticket trong 3 ngày.

​5. Đối soát KPI:

​• Tổng hợp KPI Ticket ngày 25 hàng tháng.


VI. LƯU ĐỒ QUY TRÌNH


Khách hàng gửi yêu cầu → Tạo Ticket → Phân loại phòng ban xử lý → Cập nhật tiến độ hàng ngày → Xác nhận hoàn tất → Đóng Ticket → Đối soát KPI.




VII. GIẢI THÍCH LƯU ĐỒ

​• Khách hàng gửi yêu cầu: Qua form online hoặc liên hệ trực tiếp.

​• Tạo Ticket: Ngay lập tức hoặc tối đa trong 30 phút.

​• Điền thông tin đầy đủ: Không thiếu trường dữ liệu, chọn đúng loại yêu cầu.

​• Gán người xử lý: Trách nhiệm cá nhân rõ ràng ngay từ đầu.

​• Cập nhật tiến độ hàng ngày: Tránh tồn đọng, tăng tính minh bạch.

​• Xác nhận với khách hàng: Đảm bảo khách đã hài lòng trước khi đóng Ticket.

​• Đóng Ticket: Trong vòng 24h kể từ khi hoàn tất công việc thực tế.

​• Đối soát KPI: Căn cứ đánh giá hiệu quả công việc hằng tháng. ​

​

VIII. TRÁCH NHIỆM

​• Tạo Ticket - 30 phút - Người tiếp nhận.

​• Chuyển giao Ticket đúng phòng ban - 30 phút - Người tiếp nhận.

​• Cập nhật tiến độ - Hàng ngày - Người phụ trách.

​• Hoàn tất Ticket - 24h - Người xử lý.

​• Đối soát KPI - Ngày 25 - Phòng Kinh doanh/Kế toán.

​

IX. HỖ TRỢ VÀ LIÊN HỆ

Cổng Ticket: https://hsevn.com.vn/yeu-cau-ho-tro-dich-vu 

Hotline: 1900 1713

Email: hotro@hsevn.com.vn




II. THÔNG BÁO TRIỂN KHAI GỬI KHÁCH HÀNG

THÔNG BÁO TRIỂN KHAI KÊNH HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA TICKET & ZALO OA

Kính gửi Quý Khách hàng,

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, từ ngày 01/05/2025, Công ty Cổ phần Dịch vụ Công Nghệ Sài Gòn (SGCo) chính thức triển khai kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua hệ thống Ticket và Zalo Official Account.

Quý khách có thể dễ dàng gửi yêu cầu, phản hồi hoặc thắc mắc thông qua:

Tất cả yêu cầu sẽ được tiếp nhận, phân loại và xử lý nhanh chóng bởi đội ngũ chuyên trách, đảm bảo phản hồi kịp thời.

Thông tin hỗ trợ:

Xin trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của Quý khách hàng!



III. THÔNG BÁO TRIỂN KHAI GỬI NHÂN VIÊN

THÔNG BÁO TRIỂN KHAI KÊNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU HỖ TRỢ QUA TICKET & ZALO OA

Kính gửi toàn thể Anh/Chị nhân viên,

Nhằm tăng cường tốc độ xử lý và kiểm soát chất lượng hỗ trợ khách hàng, từ ngày 01/05/2025, Công ty triển khai song song kênh tiếp nhận yêu cầu qua:

Yêu cầu thực hiện:

  • Hướng dẫn khách hàng ưu tiên tự tạo Ticket hoặc nhắn tin qua Zalo OA.
  • Trường hợp nhận yêu cầu trực tiếp, nhân viên phải tạo Ticket hộ và ghi chú rõ ràng.
  • Tất cả Ticket phải được phân loại, gán người xử lý và cập nhật tiến độ trong vòng 30 phút kể từ thời điểm tiếp nhận.
  • Cập nhật tiến độ xử lý hàng ngày trên hệ thống Odoo.
  • Sau khi tạo Ticket, Zalo OA thì hủy (giải tán) dần các Group đang hỗ trợ KH trên Zalo. Tạo được Ticket của KH nào thì hủy (giải tán) cái Group Zalo đang hỗ trợ đi
  • Đảm bảo việc liên lạc với khách hàng hoàn toàn qua kênh Email, Ticket, Zalo OA

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ Phòng IT để được hỗ trợ.

Xin cảm ơn sự phối hợp của toàn thể Anh/Chị!


IV. MẪU THÔNG BÁO TRÊN ZALO OA

Dưới đây là mẫu Zalo Broadcast chuẩn chỉnh (dưới 400 ký tự) – phù hợp để gửi hàng loạt đến khách hàng qua Zalo OA:

🎯 SGC THÔNG BÁO

Từ 01/05/2025, SGC triển khai kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua hệ thống Ticket và Zalo OA!

📌 Gửi yêu cầu hỗ trợ tại:

🌐 https://hsevn.com.vn/yeu-cau-ho-tro-dich-vu

💬 Hoặc nhắn tin trực tiếp qua Zalo OA: Cty dịch vụ quan trắc môi trường - SGC

📞 Hotline: 1900 1713

✉️ Email: hotro@hsevn.com.vn

👉 Mọi yêu cầu sẽ được xử lý nhanh chóng – đúng chuyên môn – đúng thời gian!


V. MẪU THÔNG BÁO KHI KHÁCH HÀNG YÊU CẦU BÁO GIÁ 

Nếu Khách hàng tạo phiếu hỗ trợ để yêu cầu báo giá, thì thông báo cho khách hàng biết và chuyển khách hàng đó qua CRM/ Cơ hội. Sau đó đóng phiếu hỗ trợ. Tiếp tục làm việc với KH bằng kênh bán hàng

1. Thông báo chuyển tiếp sang CRM/bộ phận kinh doanh:

Yêu cầu của Quý khách thuộc phạm vi hỗ trợ của bộ phận Kinh doanh.

Chúng tôi đã chuyển thông tin sang hệ thống tư vấn bán hàng để xử lý chi tiết hơn.

Mã khách hàng: [KH-xxxx] – Được theo dõi liên tục trên hệ thống CRM.

2. Thông báo đóng phiếu hỗ trợ (Ticket):

Hệ thống hỗ trợ (Ticket) sẽ được đóng để tránh trùng lặp.

Mọi trao đổi tiếp theo sẽ được thực hiện qua bộ phận Kinh doanh.

Rất mong tiếp tục nhận được sự đồng hành của Quý khách!