Chăm sóc khách hàng

Bộ phận: Dịch vụ Khách hàng

Chức danh: Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Mã công việc: DVKH–NV

Báo cáo trực tiếp: Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng/ BGD

1. Mục tiêu công việc

Đảm bảo mọi khách hàng của SGCo được hỗ trợ kịp thời, chuyên nghiệp và hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Góp phần duy trì, phát triển mối quan hệ lâu dài, nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty trên thị trường dịch vụ môi trường.

2. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính

1. Truyền thông – Tiếp cận thông tin khách hàng
   • Xây dựng, quản lý và cập nhật các kênh thông tin hỗ trợ khách hàng (Website, Zalo OA, Email, Hotline, Odoo Portal).
   • Cung cấp chính xác, kịp thời các thông tin về dịch vụ, báo giá, hợp đồng, phương thức thanh toán và quy trình làm việc.
2. Tiếp nhận và xử lý phản hồi – khiếu nại
   • Là đầu mối tiếp nhận mọi ý kiến, phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
   • Phân loại, ghi nhận trên hệ thống CRM, đề xuất hướng xử lý và báo cáo Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng phê duyệt.
   • Theo dõi quá trình giải quyết, bảo đảm khách hàng được phản hồi đúng thời hạn cam kết (SLA).
3. Phối hợp nội bộ và hỗ trợ truyền thông
   • Phối hợp cùng Phòng Marketing trong các chương trình tri ân, khuyến mãi, hội thảo khách hàng.
   • Phân tích dữ liệu phản hồi để đề xuất cải tiến dịch vụ và kế hoạch chăm sóc phù hợp từng nhóm khách hàng.
4. Chăm sóc khách hàng trọng điểm (VIP / Khách hàng chiến lược)
   • Lập và triển khai kế hoạch thăm hỏi, gửi quà, chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ, tết, kỷ niệm hợp tác.
   • Ghi nhận ý kiến, đề xuất giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhằm tăng chỉ số hài lòng (CSI).
5. Theo dõi bảo hành – hậu mãi dịch vụ
   • Phối hợp Phòng Kỹ thuật và Thí nghiệm để giám sát tiến độ bảo hành, bảo trì, tái ký hợp đồng dịch vụ.
   • Theo dõi mức độ hài lòng sau khi hoàn tất dịch vụ và phản hồi kết quả cho các bên liên quan.
6. Đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng
   • Tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng (ít nhất 2 lần/năm).
   • Tổng hợp báo cáo, phân tích nguyên nhân chưa đạt, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Chuẩn hóa và cập nhật quy trình CSKH trên Odoo, đảm bảo cải tiến liên tục theo ISO 9001 và KPI nội bộ.
7. Lập kế hoạch và quản lý ngân sách CSKH
   • Xây dựng kế hoạch và dự toán ngân sách chăm sóc khách hàng hằng năm.
   • Theo dõi chi phí thực tế, đảm bảo sử dụng hiệu quả và đúng quy định tài chính của công ty.

3. Quyền hạn

• Được quyền đề xuất cải tiến quy trình, nội dung và công cụ chăm sóc khách hàng.
• Được quyền yêu cầu các phòng ban phối hợp xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
• Được quyền đề xuất ngân sách cho các chương trình CSKH định kỳ.

4. Quan hệ công việc

• Bên trong: Phối hợp thường xuyên với các phòng Kinh doanh, Kỹ thuật, Marketing, Thí nghiệm, Kế toán.
• Bên ngoài: Khách hàng, đối tác dịch vụ, nhà cung cấp liên quan đến công tác hậu mãi và chăm sóc khách hàng.

5. Tiêu chuẩn công việc

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các ngành liên quan.
• Kinh nghiệm tối thiểu 01 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc kinh doanh dịch vụ.
• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống tốt.
• Thành thạo tin học văn phòng (Word, Excel, Odoo CRM, Zalo OA).
• Ưu tiên ứng viên có khả năng sử dụng tiếng Anh trong trao đổi công việc.
• Tác phong chuyên nghiệp, chịu áp lực tốt, tinh thần hợp tác cao.

6. Hiệu quả công việc (KPI gợi ý)

• Tỷ lệ phản hồi khách hàng đúng hạn ≥ 95%.
• Điểm hài lòng khách hàng (CSI) ≥ 85/100.
• Số lượng khách hàng tái ký ≥ 80%.
• Hoàn thành đầy đủ báo cáo tháng / quý / năm đúng hạn.